梁广杰

梁广杰梁广杰，1974年12月28日生于北京，毕业于北京工商管理学院，国际酒店管理专业，本科学历，首都烹饪艺术家，法国厨皇，国家级烹饪评委，考评员。高级烹饪技师，中国餐饮品牌建设十大杰出经理人，中华烹饪名人，曾荣誉国际厨皇会授予法国国际美食带蓝勋章，世界名厨联合会授予 厨艺精英 勋章，现任北京直隶会馆餐饮集团 总经理

梁广杰梁广杰先生历任 ；喜登金阁国际酒店 ，香港皇金龙大酒店 ，金翅鸟大酒楼，迎宾国际大酒店 ，首钢餐饮集团碧海蓝鲸大酒楼， 公安部御家厨房餐饮集团 ；总厨 ，技术总监，总经理等职务。现任北京玉兰香直隶会馆餐饮集团； 总经理

梁广杰1997年加入北京烹饪协会1997年获国家高级烹调师职称

1998年加入中国烹饪协会

1999年荣获“八方食圣”最高创意奖，

1999年获美国阿拉斯加烹饪比赛 最佳厨师称号。

2001年加入中国餐饮交流协会

2002年获得 烹饪技师职称

2003年刊入中华烹饪名人大典

2004年获国家级 营养师职称

2004年被评为中国餐饮品牌建设十大杰出经理人

2004年获中国资深注册行政总厨

2004年获中国行政总厨高研班证书

2005年参加河北省第三届烹饪大赛荣获个人金牌一枚

2006年法国厨皇会授予法国国际美食带蓝勋章

2008年世界名厨联合会授予 厨艺精英 勋章

2010年荣获；首都烹饪艺术家 称号

官府六味骨

亲情化管理服务理念

亲情就是亲人之间存在的那种感情。亲情的定义就是人们渴求为亲人付出一些或全部所有的思想。

从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。

由此推论，如果我们直隶会馆所有员工之间和员工对陌生的客人都能用“亲情”的内心体验和心理反映去为客人的需求的集体利益而工作，这将为员工创造是一个和善、亲融的员工工作环境；为客人创造的是一个亲切、温馨就餐环境，同时，对“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，是高标准的服务的规范，是直隶会馆的服务特色就不难解释了。

从广义方面和高度方面理解，“亲情服务”是高尚职业道德的内涵精髓。何为职业道德，就是服务从业人员工作或生活上的一贯的行为作风，职业道德是一种意识理念，职业作风是一种习惯行为，有什么样的职业道德，就会有什么样的职业作风。例如：道德宽仁善良的餐饮人在职业作风表现上就认真、主动，而在职业作风中一贯表现的勤恳实在的，反射出其职业道德是正派、诚实的，当今，我们的国家是社会主义国家，是以公有制为经济基础的，它维护的是公众利益，倡导的是全心全意的服务，为人民服务的道德意识，而私有制国家是以私有制为主导的经济基础，它维护的是财团等少数人的利益，比较而言，社会主义的职业道德是高尚的，他的高尚在于：社会主义职业道德是以人民利益为最高利益；实行人道主义，全心全意为人民服务。直隶会馆提出“亲情服务”是要求服务人员对待客人像对待自己的亲人一样，用好的职业作风态度全力为客人服务，由此可见亲情服务富有人情味，更贴进客人心理，“亲情服务”是体现人性化全新理念，是餐饮服务规范的更高标准，体现了社会主义职业道德的精髓。

同时，我们要认识到，“亲情服务”的最终目的，是为客人服务好，想要为客人服务好，就需要有精湛服务技能，因此，好的服务作风和态度同精湛的服务技能是“亲情服务”的两个轮子，缺一不可。随着时代的发展、社会的进步，客人不仅需要生理的服务，同时也需要心理的服务，仅有精湛的服务技能，没有细致的服务作风、善良的态度的配合，不能达到预期果效，而仅有细致的作风、和善的态度，没有精湛的服务技能，也不能让客人感动，所以，亲情服务是一个完整的服务体系。

要求员工做好亲情服务，首先要求领导，带头学习好、理解好，贯彻好，作好亲情服务，身先垂范，起到榜样带头作用，只有自身行为正，才能敢抓敢管。

总之，概括起来应这样理解亲情服务，就是对待客人像对待自己的亲人一样，用亲情服务，全心全意为客人提供感动式的服务。

我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连续保持稳定增长。会馆把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出"经济型企业"的圈子，步入"生命型企业"的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 我们认为，会馆是属于顾客的，顾客是会馆命运的真正主宰。没有满意的顾客，会馆自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。会馆经营就是经营顾客的心。直隶会馆的企业文化，其内核是"顾客感动"价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。

我们把"创造和留住每一个顾客"写进直隶会馆宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住会馆。

会馆的经营理念是："把客人当家人，视客人为亲人。客人永远不会错。"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

在这一理念的指导下，提炼出"感动服务，用心做事" 的直隶会馆精神。推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨，一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到"感动"。我们把"亲情服务"作为直隶会馆的服务品牌，把"亲人"和"亲情"的概念作为它的内涵，集中体现了会馆的宗旨、经营理念、直隶会馆精神。对会馆员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。

二、 把文化做实，培育"亲情化服务"的服务品牌

企业文化不是泡沫，不是粉饰，而是全体员工共同的价值观和行动准则。为了把文化做实，围绕创品牌服务，我们主要抓了以下几点。

一是把"亲情化服务"作为员工服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，"移情于客人"。所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来直隶会馆比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿。是充满亲情的"家外之家"。

二 是强化"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，我们全力以赴 "，"反应要快，行动要快"。我们教育员工，每个客人都是"我们的亲人"。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。

三是在"情"和"细"上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人"来了不想走，走了还想来"。注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。

在几年的实践中，我们总结出优质服务的"四阶段""三境界"。

四个阶段是：

①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。

态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。

②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。

③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。

满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：

使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）

④当客人成为你的回头客时，你就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。

三种境界是：

①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：

A、正确的理念：把客人当亲人，把客人当家人。

B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。

C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。

②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到感动。基本要求是：

A、理念深化：视客人为亲人，视客人为是家人。

B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。"查、问、听、看、用"五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。

③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是：

A、理念升华：客人就是亲人，客人就是家人。

B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。

C、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。

在直隶会馆，没有给客人留下美好回忆和感动的服务是零服务。

三、 培养一支优秀的员工队伍，同心打造"亲情化"服务品牌

把员工培养成社会的有用之才，这一条也写进会馆的宗旨。因为有了优秀的员工，才会有优质的服务，才能打造出响当当的品牌。品牌魅力是通过员工的服务形象展示给顾客的。同时，员工自身需要发展，社会需要人才，所以我们把培养人作为我们的责任和使命，会馆最大的成本就是培训员工。

1、用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力

一个好的理念加上一个好的团队，是我们的成功理念之一。所以，我们很早就提出打造一个和谐的战无不胜的团队。注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。

我们主张用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力。

信仰就是信奉我们的文化。我们先后编写了《厨房交通法式管理》以及《亲情服务手册汇编》、《亲情化管理理念》等

2、培养员工的合作精神和执行力

团队的优势在于合作，而最难的也是合作。实践证明，大家都面向顾客，把自己的工作都看成直接或间接的对客服务，就能增强合作。我们始终倡导"上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务"，"顾客感动是一切工作的最终结果"，并且确立了"三个指挥"的准则，即"营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，顾客是全员的指挥者"。出现相互扯皮的问题，要求按照"三个指挥"的准则，以无条件服从加以解决。

我们重视对员工进行优质服务的培训教育，更重视通过有效激励把好的服务理念转化为优质服务的行动。为了增强文化执行力，我们归结出一个"认同、领悟、行动、结果、激励"的五段式执行机理。一方面，通过认同、领悟，耳濡目染地形成良好的文化氛围，更重要的是强调行动和结果，并对优良表现给予肯定。为此，我们做到"培训学习有量化，考试考核有量化，用心做事有量化"。

3、引导员工行动之前"理念一闪念"。我们把优质服务的理念整理成一条条简短、易记、朗朗上口的行动准则，教育导员工在服务过程中，在每一个行动之前，迅速地闪现这些理念，把事情做正确，做到位。

现在，员工熟知的理念有：感情是服务的灵魂；细微服务最能打动客人；顾客的需求就是命令；热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜；当你准备向客人说NO时，用心做事的机会到了；当顾客有个性需求时，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了；预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。这些理念不仅要通过反复讲深深印在员工脑海里，而且让大家会用，会做。我们告诉员工，当你遇到挑剔甚至是难缠的客人时，你要想想"顾客永远是对的"这句话，不与客人争辩，因为争辩的输家永远是我们。当你在营业前或打烊后遇有客人消费时，要想想"什么是顾客最容易满意的时候"这句话，不放过任何一个服务机会。就这样，大家把理念想在行动之前，真正做到"理念引导行动，行动演绎理念"。

4、激励员工"以情服务，用心做事"的创造性。

为了激发员工学习企业文化，执行企业文化的积极性和创造性，我们创建了有效的企业文化运行推广机制。

一是层层演讲，定期组织员工进行企业文化理念的演讲活动，从部门经理到普通员工，自上而下进行演讲。根据酒店的实际情况，不同时期确定不同的演讲主题，注重针对性和引导性。

二是文化竞赛，每年组织1-2次关于文化知识的竞赛活动。

三是文化激励，通过设立各种奖项，鼓励员工在工作中实践企业文化，让文化体现到实际工作中去，设立的文化激励奖项主要有用心做事奖、为会馆争得荣誉奖、、优秀员工奖、优秀团队奖等奖项。每个月班组有评比，部门有评比。

四是文化交流，会馆每天的例会都通报员工"以情服务，用心做事"的典型事例，每月评选获一、二、三等奖的典型，进行一次集中表彰，并且每月组织召开一次用心做事获奖员工、优秀员工的先进事迹汇报会，让员工在行动中阐释文化，彼此进行交流和学习，说感想，写体会，并刊登在会馆刊物上。同时，各店之间每月也进行一次文化交流。

四、直隶会馆的服务品牌引起社会各界广泛关注和顾客的广泛赞誉我们的服务品牌获得了一系列奖励和荣誉，新闻媒体给予了多视角的宣传报道，引起各方面的关注。慕名到直隶会馆参观考察的人越来越多。特别是在这个服务行业也引起良好的反应。许多著名旅游和酒店管理专家、学者也到我店考察访问，对我们的管理和服务给予了高度评价和热情的指导。清华大学、北京大学、北京农业大学等国内知名学府的教授专家纷纷来到会馆考察交流。

试论中餐的未来发展

作者：梁广杰

时间：2008年3月1日

内容摘要：本文论述了中国餐饮业的目前状况，管理中存在的问题及餐饮来未来发展趋势。

关健词：管理、经营、发展。

饮食文化与中国有着悠久的历史，今天的中国餐饮业，在改革开放的推动下有了突飞猛进的发展，从先前比较弱小，不被人看重的行业，一下成为当今社会有很大影响的行业之一。特别是餐饮业的经营管理人员能够从注重产品质量、营销手法，到企业形象、经营理念、管理模式和品牌的塑造，在继承传统优势的基础上，更加广泛借鉴和吸收国外现代企业的先进管理经验和经营模式。在体制创新、管理创新、理念创新以及现代餐饮企业和机制建立等诸多方面，做出了许多摸索和探讨，取得了比较明显的成绩。连锁经营、品牌经营、人才战略及注重企业文化品味的提升等是现代餐饮业的明显趋势。

一、中国餐饮业当前状况

今年初，中国饭店协会组织全国餐饮专家分析了2007年我国餐饮业的发展状况，总结出以下特点：

2007年我国餐饮营业额首次突破800亿元，同比增长16.5%，继续保持强劲的发展势头，占全国生产总值5.19%左右，占整体第三产业收入的14.5%，占社会消费品零售总额的12%，全国餐饮从业人员达1500万，为国民经济创造了每年150万人的就业。

餐饮业结构高速呈现全新格局，饭店餐饮突出精品战略，特色餐饮体现中国美食文化，休闲餐饮更加适应假日消费和休闲消费的需要，中西式快餐适应大众生活快节奏需要，厨房工程提供餐饮食品和方便菜肴，成为家务劳动社会化新新型服务方式，让消费者有了更多选择。

中国绿色饭店标准发布，首批中国绿色饭店产生；根据国际绿色化消费趋势，我国引进国际发达国家绿色饭店标准，制订发布了我国餐饮行业第一部绿色饭店经典，突出安全、环保、健康的消费场所。

餐饮业向国际化方向快速发展，中国的饭店餐馆协会举办的国际美食节，首次在中国取得巨大成功。来自美国、德国、法国、新加坡、俄罗斯等15个国家和地区的代表团展示了各国风味美食精品，尽显风貌。北京全聚德、杭州知味观，西餐饭店等一批国内顶尖餐饮企业获得国际餐饮名店和国际美食质量金奖；国内品牌餐饮企业踌出国门开设中式餐饮呈现快速发展态势。

为了适应我国加入世界贸易组织和经济全球化发展的新形势，借鉴国际饭店与餐饮业职业经理办标准，我国第一个饭店与餐饮业职业经理标准发布。按其考核标准，产生了我国首批1000多名餐饮职业经理人和高级职业经理人。

假日消费成为餐饮业新的经济增长点，不少餐饮企业抓住假日商机，发展大众化餐饮，取得了的明显效果。据中国饭店协会对全国十大成城市假日市场统计，2002年“春节”、“五一”、“十一”三个“黄金周”营业额同比分别增长26%、31%、20%，全国假日餐饮业营业额达2500多亿元。

餐饮连锁经营发展迅速，全国百强餐饮企业中有近80家采取连锁经营形式，占餐饮总营业额的27.3%。餐饮连锁的统一进货统一配送，体现了生产的多品种，少批量的低投入、高产生、快周转、高效率的优势。

我国餐饮业第一个以研究创新为主题，集合中国烹饪大师，餐饮职业经理人，院校的教授，共同开发创新中式菜品，为促进餐饮的发展，弘扬中华传统饮食文化起到了积极的推动作用。

传统餐饮向现代餐饮升级的步伐加快，以连锁经营、品牌培育、技术特征的现代企业，快速改变传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式经营，人为经验管理方式，涌现了一大批餐饮企业集团，呈现了现代餐饮企业集团由量的积累到质的升华，带动了现代餐饮进步和发展。

二、我国餐饮业的主要问题

在改革开放之前的几十年，学术界对餐饮文化和研究，比起对于许多的所谓“重大题材”的研究要逊色许多，尤其是在众所周知的“论政治化年代”，饮食根本称不上文化，其研究被视为雕虫小技，不务正业，相关饮食方面的著述根本登不上大雅之堂。而今，餐饮已成为一种产业，饮食文化是我国的“国粹”之一，我们不但可以从这长盛不衰的“国粹”中窥探到古老中华文明与现代社会风俗和经济文化之间千丝万缕的联系，我们还可以从十怂人口“一日三餐”的消费把握中国经济的脉搏。不能否认当前的中国餐饮行业经过改革开放20多年，其发展、变化与创新都取得了长远的提高和进步。无论是在经营理念、经营方式、经营规模、经营特征，还是生产业地位、产业结构、技术含量，人才积聚等方面有了极大发展，但从总上讲，中式餐饮企业的发展还比较落后，尚没有形式世界性规模的餐饮集团，相当数量的餐饮企业仍未完全摆脱手工作坊式的操作形式，整体产业化经营的水平还有待提高。据北京市商业部门统计，北京现有各类餐饮企业4万余家，但常常是今天这家餐饮开张大吉，明天另一家餐馆关门了事；频频发生的重迭更张，正是中餐企业发展水平较低的具体体现。

中国烹饪协会负责人曾提出，我们是烹饪大国，但还不是餐饮大国。目前大多数中企业单店经营，竞争力弱、规模小、品牌附加值低、经营不规范，从业人员整体专业素质文体水平偏低，据统计，在高达4000多亿的餐饮营业额中，前100多家企业的营业额约270亿元，只占6.5%，中餐企业品牌化，规模经营的水平亟待提高。

在日益升温的餐饮市场面前，我国中国餐饮企业要向快步迈进，进一步发展，就必须在产业化营上下功夫；通过引进国外资金和先进设备，把中餐传统烹饪技艺和现代科学技术结合起来，手工制作和机械化生产结合起来，实现中餐企业经营的规模化、产业化和国际化。

三、中国餐饮业的发展方向和未来

对于餐饮企业来说，没有特色的餐馆是很难吸引众多顾客的，因而也很难长期维持。大凡曾经火爆过的餐馆，都是因为它有这样或那样的菜品吸引了许多消费者。但是为什么那么多曾经火爆一时的餐馆没有2、3年就已销声匿迹呢？其中当然有方方面面的许多的原因，各家的具体情况也不尽相同，但究其根本，经营理念的模糊和错误是导致企业败此的关健原因；红火一时的企业，常常把偶然当必然，很少进行客观分析和总结，缺乏辩证的思路和思想；当外在条件发生变化，企业家就慌了手脚，不知所措。这里就有一个经营理念问题。

我们现在处在一个社会生产能力相对过剩的年代，一个讲究品牌竞争的年代，任何产品如果不能让消费者乐于接受，并对其有相当忠诚的品牌，那它就可能成为无人当顾的废品。现在的经营环境和经营思想与计划经济时代已完全改变，企业经营能否成功，做为经营者时时想到，你出售的是单一的产品，还是优秀的品牌，这是能否成功的关健。倘若企业出售的是单一产品且有一定特色，那么你的经营能够维持一段时间，但不会长久，因为你的产品很快就会被取代，因为人的消费口味是不断变化，人们的消费心里总是“喜新厌旧”。如果企业出售的是优秀品牌。情况就会完全不同，因为“品牌”不仅是单一的、有特色的产品；更是一种包括特色产品内的经营理念，经营方式，经营文化服务以及顾及心理的满足等，只有这样，企业的经营才会持久；这也就是品牌经营和特色经营的区别。特色产品是可以取代或替代的，而品牌往往不能取代。因而经营者要想使自身的经营永远保持特色，最终的方法就是“品牌经营之路”。

改革开放以来，许多外国企业进入中国市场，大多采取了品牌经营战略，向麦当劳、肯德基；他们的形象标识、广告策划、促销方法等，就是要告诉消费群体；他们有实力，有社会责任感，是值得信赖。他们所售出的就是他们的品牌。

可喜的是，近来我国许多优秀的餐饮企业和经营者都在自学地学习和借鉴外企的先进管理思想和经营理念，并且创造性运用到具体的经营活动中去。许多企业在注重产品特色的同时，开始注重企业形象，讲究诚信经营。许多企业认识到；形象是企业的标识，诚信是企业的生命。

全方位营造品牌经营战略是一场深刻的变革，21世纪是品牌至尊的世纪，品牌将决定企业的生存；企业要建立自身的文化体系，文化的核心是人，是企业的员工，没有文化的企业是不可能塑良好品牌的。

连锁经营，规模经营是餐饮企业发展方向中国饭店协会韩明长指出，连锁经营中式餐饮企业的发展方向，要在三个方面取得新突破，一是加快推进标准化步伐，做好品牌经营的技术创新丙篇文章。二是加快经营结构调整，扩大化企业规模。三是强化企业管理，优化产业链，提高企业管理水平。

长期以来一咱观点认为“餐饮企业做不大”，其理由是：餐饮含量低，没有核心技术，属于劳动密集型企业，且大多数企业属私营个体，难以引进现代企业管理制度；此种看法是相当片面的。据报道，日本一家企业不久前以不菲的价格买段川菜“麻婆豆腐”在日本的经营权，并研制开发了可用微波炉加工的标准化“麻婆豆腐”菜品，该产品一经问世就在日本掀起一场不小的豆腐热潮；这无疑给中餐提供了一条可以将菜品标准化，品牌化经营的成功思路。

我们认为，企业做大与做小，只是一个相对概念，其关健在于它的效益如何；其次企业做大与做小并不取决于它的技术和含量有多高，也不在于它是私营还是国营，也不在于它是劳动密集型还是技术密集型，而在于它的经营思想和经营方式是否领先和先进。

西方的餐饮企业，如麦当劳在世界超大型餐饮企业，其产品的技术含量并不都很高，但由于他们创造了先进的经营理念和科学的经营方法，其不仅把企业做得很大，同时也取得了相当好的经营结果。

中餐企业要积极推动连锁经营，网络营销等现代经营方式，培养企业集团、壮大企业实力，实现规模扩张；例如以1999年开始“谭鱼头”就制定了相对完善的连锁店管理制度，目标锁定全国一流餐饮企业，今年前5个月，又在全国发展了10家连锁店。“谭鱼头”公司董事长谭长安不无威慑地说：“谭鱼头”能在短短5年时间发展成为全国知名的大型餐饮企业，连锁经营帮了大忙。

发挥餐饮业对相关产品的带动作用，逐步建立由餐饮设备、餐饮产品开发、餐饮经营、餐饮原材料供应一体化的较完整的产业链，积极发展专业化物流配送体系，“马兰拉面”做为中式快餐企业之所以做的比较成功，一个重要原因就是其原材料都是从兰州配送过来，从而保证了“马兰拉面”品牌的原汁原味。全国拥有近50家连锁店的“全聚德”集团，也依赖于完善的配送体系；其负责人曾说如果没有健全的物料配送中心，那不等于砸“全聚德”招牌。

由于经营方式和经营理念的改变，目前北京、上海、广州、武汉等地的许多连锁餐饮企业，在分工与协作方面都出现了许多新的经营形象，形成了令人鼓舞的产业。从原料配送，广告装璜，到项目策划，人才培训，形象包装，资金筹集等，通过市场调节的方式，使得价格、质量、服务趋于合理化，不仅有效地配置了各种社会资源，而且连锁经营值得管理人才行到合理地流动，在深圳、广州、上海等地，一些连锁餐饮企业管理权与所权分离现象已初现端倪；职业经理人已开始出现，许多企业开始在全国招聘职业经理人。像武汉的艳阳天、太子酒店、小蓝鲸等企业，在连锁经营，规模经营等方面，已摸索出出了较为成功的经营模式，并取得良好的社会经济效益；有的酒家还在向全国各地推广期品牌，以放大其市场占有率，如三五酒家，小蓝鲸等知名品牌；“九头鸟”到拓展市场之后，其火爆的生意场面成了京城餐饮界谈论的热门话题，其经营模式也迅速为业蚧争相仿效。

为什么要进行连锁经营；据资料介绍，美国的连锁业务销售额约达近1万亿美元，几乎超过全美零售额的一半，并且大部分连锁企业将参与未来经济竞争；其理由是连锁销售的发展力强，它能不断地使产品和服务技术系统化，从而提高竞争力。

随着竞争的加剧，各种技术的提高，住处的收集，网络工程及电子商务的发展以及建立全球性的经营方式，单凭中小企业和弱小型企业很难生存和解决发展问题。事实说明，不只在美国即使在日本、以麦当劳为代表的连锁经营产业，很少受到社会经济状况的影响，从而增强了抵御各种经营风险的能力。

连锁经营不仅是企业提高效率，降低成本优势、价格优势、服务优势、品牌优势，使企业有着极强的竞争能力。

连锁经营的形式上看，有直营连锁，特许连涣和自由连锁，目前中餐喧哗涣大多是直营连涣，如天外天、九头鸟；不放弃本地市场，积极向外地发展。“金三元”有部分加腽店是特许连锁，金三元董事长沈青说，有部分加盟店生意不很理想，原因比较复杂，不可控因素较多，在管理上还有不少盲点有待合作探计，这也是连锁本部与加盟方矛盾所在。“九头鸟”也认为现在市场还够成熟，一些加盟者和特者有急功近利的倾向；事实证明，有许多加盟企业市场表现并不理想，合作双方最后关系破裂的也有相当一部分。“麦当劳”一直未在中国推广特许加盟事业，并非冷落中国投资者，而是在耐心等待时机成熟，其时机成熟的标志就是第一，中国的加盟者以第一代开始就嫌钱；第二，必须同时确保麦当芝也能获利。如果目前的经济、市场环境不是实现这两条，那就暂时不做；因为“双赢”是麦当劳发展加盟店的一个铁原则。

连锁经赢在何处呢？连锁经营是一个“双赢”的经营策略，是对社会资源的最佳整合，有经验的出经验，有钱的出钱，有力的出力，这种“双赢”策略是资源配置的最高境界，同时，对国家的经济发展也起着不可低估的作用。随着经济的专业化，集约化和市场竞争的加，传统的单体运营的小企业已没有多少生存余地，而且连锁经营的突出作用就表现在对小企业的整合上，提高小企业的竞争力和生存能力。当一个小企业加盟一个连锁体系时，其购买的是一套经过实践验证的、长期形成的，有效的经营模式，这套经验会帮助企业养活因探索和失误付出的时间和资金，还可以充分享用特许者的采购和品牌优势。此外，无形中还提升了小企业所在行业的整体服务水平。

正是基于此，在当今世界上这种新型营销方式已成为最浒的企业扩张和个人创业的重要途径之一。它适应了社会化生产和现代消费变化的客观规模要求，通过低成本扩张实现规模化经营，通过标准化服务实现科学化管理是一种高效率的经营方式。